Как построить систему лояльности для отеля

Лояльный клиент всегда обходится предприятию дешевле, чем привлечение нового. Этот тот потребитель услуг, который рекомендует организацию своим друзьям, всегда пользуется только этими услугами и готов возвращаться снова и снова. Очевидно, что лояльных клиентов должно быть как можно больше, это гарантирует загрузку и стабильную работу отелю.
Но как правильно выстроить систему лояльности отелю?



Критерии выбора отеля

При повторном выборе гостиницы, клиент чаще всего обращает внимание на эти критерии:

  1. Стандарты обслуживания, соотношение цены и качества услуг.
  2. Отношение и поведение персонала.
  3. Дизайн и привлекательность отеля.

Самый красивый отель с грубыми администраторами не будет пользоваться популярностью. Улыбчивый персонал не может гарантировать повторное возвращение клиента, если в отеле штукатурка сыпется с потолка. Только комплексное соблюдение этих условий может выстроить лояльность гостей.

Само качество обслуживания также включает в себя:

  • Стабильная работа отеля круглые сутки;
  • Профессионализм персонала;
  • Безопасность в номерах;
  • Предоставление достоверной своевременной информации об отеле;
  • Индивидуальный подход к клиенту.

На оценку отеля влияет соотношение цены и качества, лучше, чтобы ожидания предвосхищали и соответствовали реальности.

Как качество услуг влияет на прибыль

Отельеры утверждают, что привлечение нового клиента обходятся в 5 раз дороже, чем поддержание уже имеющихся лояльных гостей. Каждый постоянный гость может гарантировать рост доходов отеля. 
Для удержания клиентов и увеличения прибыли, следует улучшить качество услуг или внедрить совсем новые дополнительные услуги. 

Отель может внедрить как платные, так и бесплатные дополнительные услуги:

  1. Завтрак
  2. Побудку гостей
  3. Доставку корреспонденции

Доказано, что room-service способен увеличить прибыль на 6%. 
 Для проверки себя, отельеру следует знать стандарты обслуживания, чтобы контролировать качество услуг.

Придерживаться нужно:

  1. Международных стандартов.
  2. Российских стандартов отечественной ассоциации.
  3. Государственных стандартов.
  4. Внутренних стандартов предприятия. 

Чтобы избежать лишних проверок, стоит нанять Управляющую компанию, которая произведет аудит отеля, поможет составить стандарты качества, проведет обучение персонала и обеспечит стабильную работу гостиницы.



Как построить систему лояльности для отеля
Механизмы поддержания лояльности клиентов

Когда качество услуг не заставляет сомневаться в успешности отеля, можно создавать программу лояльности. 

Для этого можно использовать несколько механизмов сразу:

  • Скидки. Они могут привлечь как постоянных, так и новых клиентов. Скидка 10% детям, скидка на проживание больше 5 ночей и т.д. в Компании Травелто во время пандемии успехом пользовалась акция «3-я ночь в подарок», она помогла сохранить загрузку не ниже 67%.
  • Бонусные программы. За каждое бронирование клиент получает определенное количество баллов. Потратить их можно при последующем заселении, улучшив номер или получив бонусные услуги.
  • Индивидуальная программа и привилегии. Эта система отлично работает в крупных сетевых отелях. Где гости останавливаются в разных локациях по несколько раз в год. Отель уже знает предпочтение каждого туриста и выстраивает индивидуальные бонусы для него.
  • Обслуживание корпоративных клиентов. Такие клиенты могут обеспечить загрузку даже в низкий сезон. Поддержание их лояльности возможно через предоставление бесплатного трансфера, организацию бизнес-встреч, предоставление больших скидок.

Программа лояльности уже присутствует в отелях сети Марриотт, Хилтон, IHG. Это не значит, что такое обслуживание доступно только для крупных гостиниц. Выстроить свою систему можно и в мини-отеле, а получить сразу лояльных клиентов можно с помощью отельной франшизы. Вступив во франшизу, отель приобретет наработки выстраивания работы отеля, проверку стандартов качества, постоянную помощь от франчайзера. Начать вести бизнес на апарт-отелях проще всего в ГК Travelto, во франшизе которой уже больше 350 апартаментов.