Какие слабые места могут возникнуть в отеле

Даже 5-звездочные гостиницы имеют свои "слабые" места. Где-то немного хромает сервис, где-то некачественный ремонт. Это негативно может сказаться на оценке клиентов, из-за чего лояльность и доверие к гостинице подорвется. Но, кто предупрежден — вооружен. Какие слабые места чаще всего встречаются в отеле, на что обратить внимание?

Ошибки с клиентами

Лояльность клиентов не создается на пустом месте. Встречаются капризные гости, которые недовольны каждой мелочи. С такими клиентами работать необходимо сдержанно и осторожно. Управляющий отелем должен предусматривать ситуации наперед и предвосхищать ожидания гостей.


Помните, что дешевле удержать клиента, чем искать нового!


Ещё важно уметь работать с корпоративными клиентами. Сотрудничайте с турфирмами или принимайте командировочных людей. Обязательно оформляйте им договоры, чеки и отчетные документы.
Какие слабые места могут возникнуть в отеле

Ошибки в рекламе

Рекламу нужно давать, опираясь на чёткие исследования рынка клиентов. На конкурентов смотреть можно, но не опирайтесь и не полагайтесь полностью на них. Изучайте свой сегмент, свою целевую аудиторию, придумывайте уникальное предложение именно для своих клиентов. Площадку для рекламы также подбирайте, исходя из исследований. Изучите нюансы рекламы в отеле, прежде чем начинать рекламную кампанию.

Ошибки с персоналом

Необходимо четко сформулировать функционал каждого сотрудника и выставить размер оплаты труда. Будьте вежливы и честны со своими работниками. Если они явно перерабатывают и получают низкую зп, у отеля есть риск постоянной текучки кадров.


  • Правильно рассчитывайте количество персонала. Например, если одна горничная убирает 8-10 номеров за смену, а у вас мини-отель, то достаточно иметь одного хаускипера на смене. Если же количество номеров превышает 20, то в сутки должны работать 2-3 горничных. Администраторская работа складывается также. В мини-отеле достаточно иметь 3-4 сменных работника, а в среднем или большом — от 5-7 сотрудников, работающих парно.

  • Регулируйте заработную плату по ситуации. Например, во время низкого сезона или кризиса сделайте сдельную оплату труда. Горничным — за количество убранных номеров, администратору — за количество принятых гостей. А в высокий сезон премируйте работников за отзывы и выполнение плана загрузки.

  • Если вы не можете решить кадровый вопрос, не знаете, как обучать и мотивировать персонал, то обратитесь в Управляющую Компанию.

Ошибки с загрузкой и ценами

Ценовая политика отеля зависит от сезона, спроса на услуги и других факторов. Быстро реагируйте на все изменения рынка и подстраивайтесь под ситуацию. Например, во время низкого сезона отель спасают акции и спецпредложения.


Не совершайте овербукинги, не нужно рисковать своей репутацией, бронируя больше мест, чем у вас есть.


Ремонт проводите только во время низкого сезона, лучшее время — ранняя весна или осень. Не экономьте на инженерии, воде и электричестве. Любая техническая поломка или ЧП обойдутся в кругленькую сумму при ремонте.


Теперь вы знаете, на что необходимо обратить внимание в работе отеля. Чтобы понять слабые места своего заведения, достаточно изучить отзывы и пообщаться напрямую с гостями.